Dal CRM al CXM
La gestione
completa e ottimale
dell’esperienza del cliente
Cosa si intende con CXM?
CRM e CXM quali differenze?
L'opinione di un analista di riferimento: GARTNER
Le strategie di CRM e CXM sono in continua evoluzione, così come evolvono le tecnologie a disposizione.
Lo stesso Gartner, uno dei principali analisti di riferimento nel campo dell’information technology, ha ampliato la sua iniziale definizione di CXM: “The practice of designing and reacting to customer interactions in order to lift satisfaction, loyalty, and advocacy”, rivedendola come segue:
CXM is the discipline of understanding customers and deploying strategic plans that enable cross-functional efforts and customer-centric culture to improve satisfaction, loyalty, and advocacy.
Analizziamo la definizione di CXM
Analizziamo insieme la nuova definizione di CXM fornita da Gartner
Innanzitutto notiamo come a caratterizzare il CXM sia la profonda comprensione e conoscenza del cliente. Il fatto stesso di definirla disciplina (e non più pratica) vuole sottolineare come il CXM sia un componente costante della vita delle aziende, richiede continui sforzi e investimenti ma in cambio offre risultati misurabili.
La nuova definizione sottolinea anche l’importanza di una applicazione della disciplina a livello aziendale. Infatti un team può applicare correttamente una modalità di lavoro customer-centric, ma per parlare di CXM è necessario coinvolgere l’intera azienda. Una vera e propria cultura aziendale che impatta il modo di lavorare di ogni singolo individuo all’interno dell’organizzazione e che in modo naturale darà come risultato un incremento della soddisfazione e fidelizzazione dei clienti che diventeranno i primi sponsor dell’azienda.
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